Surveys por Entrevistas

Para a pesquisa de survey, presume-se que cada pergunta e cada resposta significa exatamente a mesma coisa para todos os respondentes. Apesar de o objetivo ser impossível, as perguntas são preparadas para se aproximarem o máximo desse ideal. O entrevistador também precisa se ajustar a essa situação ideal. Sua presença não deve afetar a percepção que o respondente tem da questão, ou da resposta. Portanto, o entrevistador deverá ser um meio neutro, através do qual perguntas e respostas são transmitidas. Uma condição para o êxito da entrevista é que mereça a aprovação por parte do respondente.

O entrevistador deve entrar em contato com o respondente e estabelecer, desde o primeiro momento, uma conversação amistosa, explicando a finalidade da pesquisa, seu objeto, relevância e ressaltar a necessidade da colaboração. É importante obter e manter a confiança do entrevistado, assegurando-lhe o caráter confidencial de suas informações. Criar um ambiente que estimule e que leve o entrevistado a ficar à vontade e a falar espontânea e naturalmente, sem tolhimentos de qualquer natureza. O entrevistado pode falar, mas principalmente deve ouvir, procurando sempre manter o controle da entrevista.

A maneira de conduzir as entrevistas depende, de certo modo, da população e do conteúdo do survey. Mesmo assim é possível sugerir diretrizes gerais que se aplicam à maioria das situações de entrevistas.

Aparência e Comportamento:

Como regra geral, os entrevistadores devem se vestir como as pessoas que vão entrevistar. Havendo diferença entre o trato e as roupas do entrevistador e do entrevistado, ela deve ser na direção da limpeza, simplicidade e modéstia.

É importante lembrar-se que comunicamos identidade através da fala. Os entrevistadores por telefone não estão isentos dessas preocupações. Quanto ao comportamento, os entrevistadores devem ser pelo menos agradáveis. Entrevistadores devem ser relaxados e amigáveis sem serem casuais demais ou importunos. Uma das capacidades naturais mais importantes para o entrevistador é a de encontrar logo o tipo de pessoa com quem o entrevistado gostará mais de conversar.

Familiaridade com o Questionário:

Se os entrevistadores não estiverem familiarizados com o questionário, a pesquisa sofrerá e será posto um peso injusto sobre o entrevistado. A entrevista provavelmente tomará mais tempo que o necessário e, em geral, será incômoda. O questionário deve ser estudado cuidadosamente e o entrevistador precisa praticar sua leitura em voz alta.

O entrevistador deve poder ler os itens do questionário sem errar nem gaguejar nas frases e palavras. Eles devem ser lidos naturalmente, como se fizesse parte de uma conversa. O entrevistador não deve tentar memorizar o questionário.

Há ocasiões em que alguns itens não estão ajustados exatamente à situação de algum entrevistado, surgindo a dúvida de como tais perguntas devem ser interpretadas numa determinada situação. O entrevistador deve estar suficientemente familiarizado com a organização e o conteúdo das instruções para usa-las eficientemente. É melhor deixar uma pergunta sem resposta do que gastar cinco minutos procurando esclarecimentos e/ou tentando interpretar as instruções relevantes.

Seguindo Exatamente a Redação da Questão:

Sabe-se que é relevante o efeito da redação da pergunta sobre a resposta obtida. Portanto, uma pequena mudança de redação pode levar o entrevistado a responder sim ao invés de não. Você pode redigir perguntas cuidadosamente, visando obter a informação que precisa, assegurando-se de que os entrevistados interpretarão os itens de forma apropriada e depois ver seu trabalho jogado fora se os entrevistadores fizerem as perguntas com suas próprias palavras.

Registrando as Respostas de Maneira Exata:

Sempre que os questionários tiverem perguntas abertas, ou seja, pergunta pedindo a própria resposta do entrevistado é muito importante que o entrevistador anote as respostas exatamente como foram faladas. Não se deve tentar resumir, parafrasear ou corrigir erros de gramática. A resposta deve ser escrita exatamente como foi dada.

Registrar as respostas de maneira exata é especialmente importante porque o entrevistador não sabe como as respostas serão codificadas antes de serem processadas.

Algumas vezes, o entrevistado é tão desarticulado que a resposta fica ambígua demais para permitir interpretação, mas o entrevistador é capaz de entender a intenção da resposta através dos gestos ou tom de voz do respondente. Neste caso, a resposta exata deve ser anotada, e o entrevistador deve acrescentar comentário à margem, dando sua interpretação e as razões para ela.

De modo geral, é útil ter comentários marginais explicando os aspectos da resposta não transmitidos verbalmente, com a aparente incerteza, raiva, embaraço, etc. do entrevistado ao dar a resposta. Em cada caso, a resposta verbal exata deve ser registrada.

Sondando Respostas:

Algumas vezes, os entrevistados respondem uma pergunta inapropriadamente. Neste caso, o entrevistador deve completar a resposta questionando qual das categorias o respondente realmente quer escolher. Se o entrevistado se recusar peremptoriamente a escolher, você deve aceitar sua decisão polidamente e escrever a resposta exatamente como dada por ele.

Sondar resposta é, mais comumente, necessário para obter respostas a perguntas abertas. O entrevistador pode conseguir uma resposta mais elaborada de vários modos. Freqüentemente, o entrevistador precisa tornar as respostas mais informativas, para propósitos analíticos. Entretanto, em todos os casos, é imperativo que as sondagens sejam completamente neutras. Não se deve, de maneira alguma, afetar a resposta dada.

Ética e a Pesquisa de Campo:

Os dados devem ser obtidos seguindo alto padrão ético. Os entrevistadores devem deixar os respondentes confortáveis para endereçar suas apreensões. Uma maneira de aumentar o nível de conforto do respondente é através do fornecimento de informações adequadas sobre o projeto, endereçando suas questões e expressando claramente as responsabilidades e expectativas do entrevistador e do entrevistado. Se isso não é feito, o respondente pode ficar inseguro sobre como suas respostas serão utilizadas e eles podem não responder de forma imparcial. Além disso, os respondentes não recebem nada por sua participação voluntária em pesquisas, assim há uma forte obrigação, por parte dos entrevistadores, com relação ao tempo do respondente, seus sentimentos, dignidade e ao seu direito de autodeterminação.

Linhas Gerais para o Entrevistador:

Abaixo apresentamos um conjunto de instruções para cada etapa a ser realizada durante a observação estatística:

1. Forneça seu nome completo, se perguntado pelo entrevistado, assim como o número de telefone do seu Departamento;

2. Leia cada questão exatamente como escrito. Relate qualquer problema ao professor tão logo quanto possível;

3. Leia as questões na ordem indicada no questionário, seguindo as pausas apropriadas;

4. Esclareça qualquer questão ao entrevistado de uma maneira neutra;

5. Não desencaminhe o entrevistado, assim como o tamanho da entrevista;

6. Não revele a identidade do cliente a menos que tenha sido expressamente instruído a faze-lo;

7. Registre o tempo da entrevista e o motivo de seu término;

8. Mantenha-se neutro durante a entrevista. Não demonstre concordância ou discordância com o entrevistado;

9. Fale lenta e pausadamente para que as palavras sejam compreendidas;

10. Registre literalmente todas as respostas; sem comentários ou explicações ao texto;

11. Evite conversas desnecessárias com o entrevistado;

12. Sonde e esclareça qualquer comentário em questões abertas, a menos que tenha sido instruído do contrário. Sonde e esclareça de uma maneira neutra.

13. Escreva organizadamente e de uma maneira legível;

14. Confira todo o trabalho antes de enviá-lo ao professor.

15. Conclua a entrevista com o respondente de uma maneira neutra;

16. Mantenha confidencial todo material, estudo e conclusões;

17. Não falsifique qualquer entrevista ou qualquer resposta a qualquer questão;

18. Agradeça ao entrevistado por participar do estudo.

Bibliografia:

a. Babbie, E. Métodos de pesquisas de survey – Belo Horizonte, Editora UFMG, 2003.

b. lakatos, e. M. e Marconi, m. a. Técnicas de pesquisa. 5^a. Edição. São Paulo: Atlas, 2002.

c. malhotra, N. k. Marketing research: an applied orientation. 2^nd. Edition. Pearson Higher Education, 1999.